Que faire si je ne suis pas satisfait de mon prestataire ?

 

Quand on accompagne des chefs d’entreprise, un problème qu’on rencontre souvent est le mécontentement face à un prestataire. Quel que soit votre activité, la taille de votre entreprise, votre niveau d’expérience, vous aurez à gérer cette situation. Donc, je me suis dit qu’il serait peut-être utile de donner quelques conseils pratiques.

En tant qu’avocat, je pourrais vous faire un long article expliquant en long et large la nécessité de faire rédiger un contrat avant de faire appel à un prestataire. Je pourrais vous dire comment cela mettra les choses au clair, comment cela vous protégera, évitera les malentendus, etc… Et bien sur, ce sera la vérité. Un contrat est toujours la meilleure solution !

Sauf que dans la réalité, ce n’est pas parfois pas si simple et surtout je devrais dire que malheureusement, ce n’est pas gratuit (ah oui, j’en profite pour rajouter que NON, il n’existe pas de modèle pour cela..désolée, je casse un mythe mais je vous jure que c’est vrai !).

Donc, selon l’envergure du projet que vous souhaitez confier à votre prestataire, faire appel à un avocat pour rédiger un contrat sera plus ou moins pertinent.

Par exemple, si vous êtes une maison d’édition et que vous faites appel toutes les semaines à des auteurs pour rédiger des articles ou des textes, faire rédiger un contrat-cadre est sans doute un bon investissement ! Il va certes représenter un coût important au démarrage mais vous servira très régulièrement et surtout protège le cœur même de votre activité.

En revanche, si vous ouvrez un salon de coiffure et que vous avez besoin de faire des travaux dans vos locaux, ou si vous voulez mettre en ligne un site internet (je ne parle pas de sites marchands, plus complexes) pour donner de la visibilité à votre activité d’imprimerie, faire rédiger un contrat par un avocat représente selon moi un coût trop important.

Mais attention, cela ne veut pas dire qu’il ne faut pas se protéger pour autant !

Et donc, il existe quelques précautions basiques qui pourront faire la différence en cas de difficultés.

Il y a tout d’abord deux choses importantes à savoir en matière de droit commercial :

La première est qu’un contrat est conclu dès qu’il y a accord sur la prestation et le prix (il ne faut donc pas forcément un écrit) mais plus important encore, la deuxième chose à noter est que la preuve de ce contrat est libre (rappelez vous que cet article ne s’adresse qu’à des chefs d’entreprise, donc si vous êtes un simple consommateur, vous êtes soumis à des règles différentes !).

Cela veut dire que même si vous n’avez pas signé de contrat, vous pouvez utiliser un bon de commende ou vos mails par exemple pour prouver vos accords avec votre prestataire.

Donc, maintenant qu’on a éclairci (enfin, j’espère…surtout, dites moi si ce n’est pas suffisamment précis !) cela, on peut parler de ce que VOUS pouvez faire pour éviter les soucis avec votre prestataire.

  • Rédiger un bon de commande ou faire préciser le devis

C’est la base mais je suis souvent étonnée de voir que très peu de clients le font. Il faut écrire même succinctement ce qui est important pour vous dans la prestation.

Par exemple :

  • mentionner le délai de réalisation maximal (soit une durée, soit une date en précisant impérative si vous avez fixé une date d’ouverture de la boutique par exemple),
  • préciser les caractéristiques de la prestation (technologie souhaitée si vous confier la réalisation de votre site internet, ses caractéristiques, son architecture),
  • prévoir les modalités de réalisation si elles sont importantes (par exemple, si vous devez valider des étapes intermédiaires),
  • Etc…,

En résumé, vous écrivez (dans un langage très simple, pas besoin de termes juridiques !) tout ce qui est important pour vous dans la prestation demandée. S’il n’y a pas de bon de commande ou de devis écrit, vous pouvez aussi le faire dans un mail. La seule chose à faire est de demander à votre prestataire de vous confirmer son accord par mail (pour avoir une preuve que tout a été discuté et accepté).

Vérifier si votre prestataire a des CGP – CGU

Alors, cette partie est toujours la plus négligée et c’est bien dommage. Je sais bien sur que lire des CGV ou CGP (Conditions Générales de Prestations) est TRES pénible mais on a parfois de vraies surprises en les consultant, par exemple des possibilités d’ajustement de prix, des clauses d’exclusion de responsabilité, etc…

Je vous conseille donc d’y jeter un coup d’œil avant de signer un devis ! Et si vous voyez quelque chose qui vous choque, vous pouvez tout à fait demander à votre prestataire de supprimer telle ou telle clause dans un mail ou dans le bon de commande.

  • Alerter par écrit dès la première difficulté

Alors, si vous ne suivez pas mes conseils jusque là, je ne vous en voudrais pas mais si vous ne devez en retenir qu’un seul, c’est celui-ci.

Dès que vous remarquez un souci, un retard, quelque chose qui n’est pas conforme à vos attentes, ECRIVEZ !

Je ne parle pas forcément d’un courrier officiel, d’un recommandé ou autre, non, juste un mail rapide pour dire « je m’étonne de voir que vous avez déjà une semaine de retard, nous avions convenu de telle date pour la livraison, etc… » et surtout, surtout, assurez vous d’avoir une réponse (même si elle n’est pas satisfaisante, il faut juste pouvoir prouver que vous avez alerté, que vous n’étiez pas satisfait et que le prestataire a eu connaissance de votre mail). Il s’agit juste d’avoir au cas où une preuve de votre mécontentement si jamais la situation devait dégénérer.

Pour certains, cela semblera peut-être un conseil ridicule, parce que complètement évident. Mais d’expérience, on n’écrit pas toujours : parce qu’on ne veut pas se fâcher avec la personne, parce qu’on en a discuté au téléphone et qu’on ne va pas refaire un mail derrière, parce que tout s’était toujours très bien passé avec elle et qu’on espère toujours que les choses vont s’arranger rapidement.

Et j’ai très souvent des dossiers qui se terminent au contentieux sans que j’ai forcément les preuves que mon client n’était pas content de la prestation (et oui, la plupart de mes clients sont des gens plutôt sympas et pas procéduriers…).

Donc, vraiment, pensez au mail, vous me remercierez plus tard !

  • Mettre en demeure si les difficultés ne sont pas réglées

Et si malgré tout cela, la prestation ne se passe toujours pas comme prévu, il faudra vous résoudre à passer à l’étape suivante : la mise en demeure. Alors, si vous en êtes là, je vous conseille quand même d’envisager l’étape avocat, mais si vous n’avez vraiment pas les moyens, prenez votre plus belle plume et faites un courrier en mentionnant bien qu’il s’agit d’une « Mise en demeure » en précisant ce que vous attendez : soit la fin des travaux, soit la remise du document commandé, soit un remboursement parce que ce que vous avez reçu ne correspond pas du tout à ce que vous aviez commandé et bien sur, vous envoyez le courrier en recommandé avec accusé de réception.

Et maintenant, il ne reste plus qu’à attendre…Et prendre rendez-vous chez votre avocat !

Oui, parce que malheureusement, souvent, toutes ces précautions ne règlent pas tous les problèmes mais ont surtout vocation à vous permettre de gagner votre procédure judiciaire en vous garantissant les preuves qui convaincront le juge que la prestation n’était pas à la hauteur de ce qui était prévu initialement !

Voilà, surtout, si vous avez des questions sur ces démarches, n’hésitez pas à me les poser en commentaires, j’y répondrai volontiers.

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