L’expérience Client

Parmi mes nombreuses activités pour développer mon cabinet, je suis toujours en veille à propos du marketing et de la communication autour du métier d’avocat. J’ai découvert il y a quelques années des sites américains dédiés au sujet (alors qu’en France, clairement il n’y a rien !! ou presque…). Je suis toujours étonnée quand je pose la question à ce propos à des Confrères. Peu ont réfléchi au sujet, se sont positionné, ont mis en place des outils.

J’ai l’impression (mais je me trompe peut-être…) qu’en France, il y a un tabou à ce sujet. Un avocat doit attendre sagement derrière son téléphone (ou son écran) qu’un client le contacte. Alors, bien sur, nos règles professionnelles là dessus sont très strictes mais plein de choses sont possibles et il faut à minima se poser quelques questions !

Donc, la semaine dernière, je lisais un article qui parlait de « l’expérience client » (j’ai trouvé un autre article qui explique plutôt bien le concept pour ceux que cela intéresse..:-)). Si j’essaye d’expliquer, ce serait ce que vit votre client quand vous traitez un de ses dossiers. Et les avocats (moi y compris, j’avoue) ont tendance à penser que s’ils sont de bons « juristes », au sens technicien du droit, cela suffit alors que pour un client, ce sera bien sur le minimum syndical !

Et donc, l’article expliquait qu’il fallait se demander quelle expérience nos clients vivent quand on traite leur dossier et que même si on fait bien son job, l’expérience client peut être mauvaise et on risque alors de perdre son client pour l’avenir. L’auteur encourageait donc à se poser la question de « comment améliorer l’expérience de son client ? ».

Je pense que chaque chef d’entreprise devrait se poser cette question mais j’avoue que je me demandais ce que concrètement, cela pouvait signifier…

Et ce matin en allant au café, j’ai compris à quoi pensait l’auteur de l’article !

Je m’explique : à côté de mon bureau, il y a plusieurs cafés : un est vraiment juste à côté, il sert des salades très bonnes à des prix très raisonnables et pourtant ce matin, je me suis dit que je n’y irais plus.

Pourquoi ? C’est peut-être très bête, mais en fait, la raison est qu’ils ne sont pas sympas. Cela fait deux mois maintenant que j’y vais très souvent (un café tôt le matin, souvent un déjeuner..) et j’ai remarqué qu’ils ne disent JAMAIS bonjour, jamais un sourire, RIEN.

Au début, je me disais que pourtant, ils devraient remarquer à force que je viens souvent, mon visage doit leur devenir familier, je suis toujours polie (j’essaye, vraiment…) et je crois être quelqu’un de très abordable (les gens qui me connaissent ici savent qu’on peut même me qualifier de bavarde !!).

Et pourtant, RIEN, JAMAIS. Et au bout d’un moment, en fait, j’ai remarqué que c’était pareil avec tous les clients, pas seulement moi.

A chaque fois, je me disais « bon, c’est le matin tôt, ils démarrent leur journée, ils pensent à autre chose » ou alors « bon, c’est le rush du déjeuner, ils sont occupés, c’est normal ».

Mais ce matin très tôt, 3 jeunes filles sont entrés dans le café avec leurs valises et ont demandé un petit renseignement : elles ne trouvaient pas le numéro 1 de la rue. Et là, sans les regarder, le patron leur a dit « sais pas », sans un mot de plus. Alors, ok, ce n’était pas des clientes, il pensait peut-être à autre chose (bon, j’étais la seule cliente et il ne faisait rien de particulier….donc, il n’était pas spécialement débordé). Et cela m’a choqué. Je connais bien sur la réputation des parisiens d’une manière générale et des serveurs plus particulièrement, mais quand même !

Et j’ai compris à ce moment là ce que j’attendais dans un café de mon expérience client, pas juste un prix, pas juste un produit, mais aussi, j’avoue, un service et donc, un petit mot, un bonjour, un « comment ça va aujourd’hui ? ».

Et ce café là n’est pas au niveau de mes attentes.

Donc, je crois que j’ai finalement compris à quoi pensait l’auteur de cet article quand il évoquait l’expérience client.

Alors, évidemment, cela ne veut pas dire qu’un avocat doit être « sympa » mais il s’agit juste de se demander ce que disent (ou pensent) les clients de nous. Je serais triste d’apprendre qu’on pense de moi que je suis « efficace, à des prix raisonnables et parfaitement odieuse » ou alors « juridiquement, c’est solide, mais les rendez-vous sont baclés en 15mn, et on n’a jamais le temps de poser des questions ».

Je crois que personne n’a envie d’avoir affaire à un avocat antipathique, je crois qu’on préfère quelqu’un qu’on sent intéressé par notre histoire, par notre entreprise, quelqu’un pour qui on n’est pas simplement une question de droit à régler, quelqu’un qui nous accorde du temps et qu’on sent à l’écoute. Et j’espère que c’est l’expérience que vivent mes clients mais je sais que je peux m’améliorer bien sur !

Par exemple, depuis le début d’année, je fais des sondages de satisfaction auprès des mes clients mais je réfléchis à comment les améliorer, trouver plus de critères sur lesquels mes clients pourraient donner un avis pour que cela soit plus constructif pour eux et pour moi.

Et vous ? Est ce que vous avez trouvé des moyens d’améliorer votre expérience Client ?

P.S : si vous vous demandez ce qu’il est arrivé aux jeunes filles, je suis sortie pour voir si je pouvais aider. Elles arrivaient de Grenoble, venaient pour passer un entretien pour une école d’ingénieur et n’avaient jamais les pieds à Paris.

Je leur ai demandé à voir leur convocation (je me doutais de leur erreur) et elles s’étaient évidemment trompées (l’adresse n’était pas à Paris, mais à Arcueil !!). Enfin, bref, je leur ai expliqué comment y aller (en les prévenant qu’elles allaient passer par Châtelet et pour une première fois à Paris, c’est pas facile !!!). Elles sont reparties un peu stressées d’arriver en retard mais au moins dans la bonne direction…

 

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